又到一年“3·15国际消费者权益日”。作为williamhill威廉希尔的学生，我们深知旅游消费的特殊性——它购买的是体验，而体验一旦受损很难完全弥补。旅游管理专业同学结合真实案例，从专业角度梳理旅游消费中常见的侵权类型与应对策略。

一、行前准备：资质审查是第一道防线

案例：

2025年，深圳的易某某在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，以“泰康人寿保险专属团队”名义组织157名游客赴越南芽庄旅游。行程中因游客购物金额不达标，境外接待社取消晚餐并威胁补交2400元费用。最终易某某被没收违法所得并处罚款5万元。

专业解读与应对策略：

（一）为什么要审查资质

旅行社属于特许经营行业，经营不同业务需要相应许可。根据《旅游法》和《旅行社条例》，经营国内旅游和入境旅游业务需取得《旅行社业务经营许可证》；经营出境旅游业务还需额外取得出境旅游业务许可。未取得资质的“黑旅行社”无法纳入监管体系，消费者一旦遭遇侵权难以追责。

（二）资质审查三步法

1. 查看证照：要求旅行社出示《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》，核对名称是否一致

2. 线上核验：登录“全国旅游监管服务平台”输入旅行社全称查询

3. 区分业务范围：许可证上载明的经营业务范围应与所报旅游产品类型匹配（如出境游需标注“出境旅游业务”）

（三）警惕四大高风险渠道

短视频平台低价产品、微信群“熟人”组团、保险公司等非旅企“客户回馈游”、户外俱乐部或自驾组织——这些渠道常以“性价比”“独家资源”为卖点，实则多为无资质经营。

（四）合同审查要点

签订合同时需核对：行程单是否明确每日游览项目、交通住宿标准、用餐安排；购物次数和时长是否标注；自费项目是否列明价格和内容；退改规则和违约责任是否清晰。口头承诺务必写入合同补充条款。

二、行程之中：遭遇侵权时的应对策略

案例：

眉山某保险公司组织126名员工参加越南芽庄“VIP尊享团”，导游强迫购物并发表“不买就把你们放下车”“团费这么低，不购物弥补不了损失”等言论。组织方被没收违法所得并罚款4万元，直接责任人被罚5000元。

专业解读与应对策略：

（一）强制购物的法律定性

《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。发生违反前述情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

《导游人员管理条例》第十六条规定：导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

（二）现场应对五步骤

1. 人身安全优先：遇强制购物、甩团威胁等情况，避免正面冲突

2. 隐蔽取证：录音录像导游威胁性言论，拍摄购物店门头、商品标价签

3. 拒绝签署：不要因“赶行程”签署任何承认“自愿购物”的文件

4. 现场求助：拨打12345政务服务便民热线，许多景区设有旅游警察或旅游巡回法庭

5. 保存凭证：保留购物小票、刷卡记录、支付截图，要求商家开具正规发票

（三）购物环节特别提示

景区购物需警惕“老乡店”“产地直销”“限时折扣”等套路。导游的“热情推荐”往往与回扣挂钩，珠宝玉石、保健品、特产食品是问题高发品类。根据《旅游法》，游客在旅行社指定的购物点购买到假冒伪劣商品，旅行社有协助退换义务。

三、售后维权：消费结束不代表权益终止

案例：

2026年春节期间，西安苏女士通过去哪儿网购买马来西亚升旗山生态公园门票，因景区缆车封闭无法使用。平台最初以“非经法定原因不可退订”为由拒绝退款，仅补偿50元或延期一年。经媒体介入后，平台最终全额退款。

专业解读与应对策略：

（一）格式条款的法律边界

《民法典》第四百九十六条规定：提供格式条款的一方应采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。未履行提示义务，致使对方没有注意的，对方可以主张该条款不成为合同内容。

《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。含有此类内容的格式条款无效。

票务平台“不可退改”条款属于典型的格式条款。当不可抗力导致合同目的无法实现时（如景区关闭、航班取消），消费者有权解除合同并要求退款。

（二）投诉渠道与时效

行政投诉：拨打12345政务服务便民热线，或登录“全国12315平台”网站/App。向旅游行政部门投诉的时效为旅游合同结束之日起90日内。

司法途径：向人民法院提起诉讼的诉讼时效为三年，自权利人知道权利受损之日起计算。

调解渠道：可向消费者协会申请调解，或通过在线纠纷解决机制（ODR平台）处理。

（三）证据清单

合同及行程单（电子版需截图）、付款凭证（银行转账记录、微信/支付宝截图）、发票或收据、与旅行社/平台的沟通记录（聊天记录、通话录音）、现场取证材料（照片、视频）、投诉处理过程中的所有回执和文书。

四、旅游管理专业学生的几点建议

对消费者：

低价不是捡便宜而是被安排。服务是有成本的，明显低于市场价的团费意味着游客本人将成为“商品”被卖给购物店。

合同不是形式而是护身符。签字前花十分钟阅读合同，可能为你省下数小时的维权时间。

投诉不是麻烦而是推动行业进步的力量。每一次正当维权都在倒逼行业规范发展。

对未来的同行：

诚信经营是旅游业的长久之道。靠套路赚快钱终将被市场淘汰，凭服务赢口碑才能走得更远。

文字：张保阔 聂金帆  校审：张耘恺  复审：叶凌秀  终审：信苏珊